Integración de la inteligencia artificial

Un asistente de consumo responde a lo que usted le escribe y no sabe nada de su empresa entre dos intercambios. Un agente a medida está conectado con sus datos y sus herramientas: recupera la información en sus documentos, aplica sus reglas de clasificación, puede desencadenar acciones y sigue una consigna escrita estable. El primero es inmediato y se juzga por el uso individual. El segundo exige un encuadre, pero trata un proceso completo en lugar de una pregunta aislada.

Depende enteramente de la oferta utilizada, y es lo primero que hay que comprobar. Los puntos que examinar son siempre los mismos: si el contenido se conserva y con qué finalidad, si sirve para entrenar futuros modelos, en qué país se procesa, quién puede acceder a él en el proveedor y cómo se obtiene su borrado. Estas reglas difieren a menudo entre la versión de consumo y la oferta profesional de un mismo editor. Mientras la respuesta no esté escrita en alguna parte, es preferible no transmitir ningún dato sensible.

Devolviendo la verificación a la fuente en lugar de fiarse de la impresión general. Una respuesta útil cita los documentos de los que procede, y se comprueba que el extracto dice efectivamente lo que se afirma. Las cifras, fechas, nombres y referencias se contrastan con el sistema que da fe. Por último, hay que desconfiar de la comodidad: cuanto mejor escrito está un texto, menos se relee. Prever un punto de control explícito en el proceso es más fiable que contar con la vigilancia individual.

Tres cosas, y ninguna es técnica. Primero, una descripción de la tarea buscada: qué desencadena el trabajo, las etapas, la salida esperada y qué cuenta como una buena respuesta. Después, un estado de los datos implicados: dónde se encuentran, quién tiene acceso a ellos, cuáles son sensibles. Por último, una posición clara sobre lo que puede transmitirse a un servicio externo. Con estos elementos, la elección de la herramienta se vuelve rápida; sin ellos, ninguna herramienta compensa.

La persona que hace la tarea hoy, en primer lugar: es quien conoce las excepciones y sin ella la descripción del proceso será falsa. A su lado, alguien capaz de decidir, porque una integración plantea arbitrajes que un ejecutante no puede zanjar. Después, según el contexto, la persona responsable de las herramientas y de los accesos y la que sigue las cuestiones de cumplimiento. Un equipo reducido pero realmente disponible funciona mejor que un comité amplio.

Ocurre, y el sistema debe estar concebido para que no tenga gravedad. Tres principios lo permiten: toda acción que compromete a la empresa pasa por una validación humana, cada respuesta es rastreable hasta su fuente y un error señalado se convierte en un ejemplo que sirve para corregir la consigna. También hay que definir qué hace el asistente cuando no sabe: responder que no dispone de la información y remitir a una persona vale más que una respuesta inventada.

Eligiendo los indicadores antes de empezar y registrando el estado inicial; de lo contrario, la comparación es imposible. Según la tarea, se sigue la proporción de salidas aceptadas sin corrección, el número de idas y venidas necesarias, la espera percibida, el volumen tratado con la misma plantilla o la regularidad del resultado. También se observa el uso real: una herramienta que se abre poco señala un problema de adopción o de pertinencia, no un problema de modelo.

Lo que se automatiza es una tarea, no un puesto. Un oficio es un conjunto de tareas, relaciones y decisiones, y los modelos actuales tratan bien la parte textual y repetitiva, y mal los arbitrajes, la relación y la responsabilidad. El desplazamiento que se observa afecta, por tanto, a la composición del trabajo: menos captura de datos y maquetación, más verificación, encuadre y relación. Anunciar con claridad qué se hará con el tiempo ganado evita que la cuestión envenene el proyecto.

Cuatro merecen examen. La protección de los datos personales, en cuanto un texto transmitido contiene información identificativa. Los compromisos de confidencialidad adquiridos con sus clientes, que a veces prohíben toda transmisión a un tercero. La propiedad y la reutilización de los contenidos producidos, que deben comprobarse en las condiciones del proveedor. Y la responsabilidad de lo que se publica o se envía: sigue siendo de la empresa, nunca de la herramienta, lo que por sí solo justifica la validación humana.

Eligiendo una tarea frecuente, escrita, cuyo error pueda corregirse, y limitando el perímetro a un equipo voluntario. Se mantiene una revisión sistemática, se anotan los casos que fallan, se corrige la consigna y se decide ampliar únicamente a partir de lo observado. Este formato tiene una ventaja que rara vez se menciona: renunciar a él cuesta poco. Un primer caso de uso abandonado tras examen ha producido un conocimiento útil del proceso, lo que no es una pérdida.